日前,因家里的洗衣机坏了,申女士打厂家电话保修时,客服人员说,申女士家的洗衣机已超过厂家三年质保期,上门维修需收取费用。我特意多买了一年的延保服务,且尚在延保期内,厂家维修凭啥要收费?申女士生气地说。

消费者被误导买了商家延保

接到申女士投诉,2月24日上午,记者专程来到申女士家。根据申女士提供的购机,这台洗衣机是2019年3月30日买的。按厂家三年质保期的说法,这台洗衣机确实已经超过质保期。

我知道厂家是三年质保,但当时的销售人员说,购买延保服务后,可以再延长一年。申女士说,在卖场销售人员的建议下,她多买了一年延保服务,应该今年3月才到期。她联系厂家的时间是2月,尚在延保期内,厂家凭啥不认账。翻看申女士提供的票据,记者看到,购机当日申女士确实买了一个103元的家安保延保服务,当前仍在延保期内。

既然消费者已经购买了延保服务,厂家为啥不提供免费维修?记者拨通客服电话咨询时,工作人员告诉记者,小天鹅公司确实有原厂延保服务,尤其像洗衣机这种家电,消费者最多可以购买三年延保服务。延保期内,厂家提供上门服务,并负责更换原厂配件。但申女士所购买的家安保延保服务,并非小天鹅厂家延保,应该是商家提供的。据此,工作人员建议申女士,找商家协商维修事宜。

弄清事情原委后,申女士说,当初选择延保服务,她是奔着厂家维修质量有保障才买的,如果早知道是商家延保,当初她肯定就不会买。

家电延保服务种类多项目杂

针对申女士遇到的延保问题,2月25日上午,记者实地走访我市多家门店发现,大到冰箱、电视机、空调,小到微波炉、电磁炉、电饭煲等家电,大多都有延保服务。其中,有全面保修、全保换新,还有免费换新的。正常延保时限多为三到六年,但也有个别商家推出十年延保。翻看延保价目表,通常万元以上的大家电,三年延保费在千元左右;电饭煲之类的小家电,延保费只有几十元。

在苏宁易购北大街店,销售人员告诉记者,厂家有质保,如果不放心还可以花钱买延保。质保期内,商品出现质量问题,由厂家负责维修;延保期间内出现质量问题,由门店派专业人员提供上门维修服务。

在京东App购物平台,记者咨询一款洗衣机的6年全面保修问题时,电话被转接到第三方服务平台。平台客服人员说,这是一项增值服务,从订单完成后的第16日起生效。六年内,洗衣机出现质量问题,由京东委托第三方公司提供维修服务。在厂家的质保期内,商品出现质量问题,消费者可以选择厂家售后,也可以选择第三方售后。平台客服人员说,两者的区别在于厂家是修好为止,第三方售后是六年期间维修费用累计不得高于商品的出售价格。超出厂家质保期,但仍在延保期内,商品出现质量问题,由京东第三方提供售后。

结合走访调查,记者发现,目前市场上的家电延保服务主要有两种:一种是厂家提供的延保服务,商品出现质量问题由厂家负责维修,这种延保大多需在厂家售后处购买;另一种是商家提供的延保服务,消费者可直接在商场或者网店购买。商家延保通常由与家电经销商合作的第三方机构负责维修。因为第三方是以盈利为目的,加之维修技术良莠不齐,商家提供的售后可能无法达到厂家维修的质量水平,这也是很多消费者认为购买延保服务上当的原因。

选择延保要看主体研究条款

延保不等于延长‘三包’。据西安市消费者协会工作人员介绍,很多销售员在向消费者推销延保服务时,大多会偷换概念,将延保服务说成延长三包时间,由此容易误导消费者将延保等同于延长三包。

按照延保的分类,消费者在选购延保服务前,需搞清楚自己拟选的延保是厂家延保,还是商家延保,以免保修时找错地方。工作人员提醒消费者,在选购家电延保服务时,一定要研究合同上的具体服务条款。重点关注拟选购的延保是整机延保,还是主要部件延保;时间起始如何计算,故障责任如何界定,服务和内容涵盖哪些……不可偏听偏信或想当然,以免自己的合法权益受损。

作者 admin